, , ,

Når tryghed kan aflæses på bundlinjen – en case med Serio Verify

Af: Troels Mark Meyer, Managing Director @Serio Verify

I vores sidste case fortalte jeg om, hvordan Vitalas havde øget mængden af nye kunder markant efter de begyndte at anvende intelligent performance måling. En succes der sagtens kan stå alene; men det får den ikke lov til.

For en anden del af succesen skyldes, at Vitalas ikke længere taler med alt og alle – men derimod har skabt en veldefineret og valideret målgruppe i samarbejde med Serio Verify. En målgruppe de kan være trygge ved, og som er rentabel.

Når du ikke kender dine kunder

Vitalas havde 2 udfordringer, som skulle løses.

  • Vitalas solgte til nye kunder, som aldrig betalte for produktet eller stoppede med at betale kort inde i deres aftaleperiode. Disse kunder meldte ikke fra og var sjældent påvirkelige på henvendelser fra Vitalas inkasso bureau. De var således tabsgivende.
  • Vitalas modtog desuden online bestillinger af produkter fra nye kunder, som enten indeholdt delvist fejlbehæftet data eller som var aldeles ukurante. Disse ordrer blev ekspederet – hvilket startede en kæde af interne processer, som var dømt til ikke at lykkes. Produktet kom i bedste fald retur, men oftest fik man først klarhed over problemet langt tid efter inkasso bureauet var gået i gang med at inddrage pengene. Uanset hvornår, så var der tale om en 100% tabsgivende aktivitet.

Problemerne blev kun forstærket af at Vitalas i sagens natur først kunne identificere disse tabsgivende ”kunder” meget langt henne i processen. Det kostede tid og i særdeleshed penge.

Vejen til succes

Problemet omkring fejlbehæftede eller ikke-eksisterende kunder var det første vi fokuserede på. Det kunne hurtigt løses med en intelligent datavalidering, som identificerede ukurant data og bremsede ordrerne, inden de blev ekspederet. Samtidig sørgede vi for at disse ordrer blev identificeret på kildeniveau, således at Vitalas ikke skulle afregne for dem. Automatisk og i real tid selvfølgelig.

Den største udfordring lå dog i at løse problemet med de kunder, som ikke betalte eller stoppede med betaling kort inden i aftaleperioden. Kunne – og skulle – vi finde ud af hvorfor de ikke betalte? Eller skulle vi i stedet finde ud af, hvem der betalte (og hvem der ikke betalte) og så lade årsagen være irrelevant? Vi valgte den pragmatiske løsning og besluttede os for at identificere, hvilke typer kunder der var trygge at handle med, og hvilke der var høj-risiko kunder. Løsningen lå denne gang ikke i validering men derimod i berigelse. Ved at anvende en Serio Verify berigelse kunne vi tegne et billede af hvilke profiler, der sandsynligvis var loyale kunder.

Strategien var herefter åbenlys. Vitalas kommunikerede kun til den målgruppe som de kunne være trygge ved og stoppede al kommunikation til mulige høj-risiko kunder.

Kunder man kan være trygge ved

Resultaterne har talt deres tydelige sprog. Først og fremmest i andelen af nye kunder sendt til inkasso (indekseret):

Et fald i andelen af nye kunder der blev sendt til inkasso med 2/3 dele. Vitalas har dermed fået en mere solid forretningsmodel, reduceret sit tab på nye kunder og gjort det muligt at forecaste og planlægge mere nøjagtigt.

Denne gevinst understøttes yderligere, hvis man betragter inkasso bureauets løsninggrad; altså hvor mange det lykkedes at inddrive gælden fra (indekseret):

Næsten en tre-dobling i løsningsgraden – kombineret med et fald i andelen af kunder sendt til inkasso – betyder at Vitalas går fra at bære en markant risiko, i forbindelse med at tage nye kunder ind, til nu at have et stort set risiko frit set-up, når det gælder indtag af nye kunder. Samtidig er der sparet mærkbare ressourcer internt hos Vitalas og eksternt hos inkassobureauet.

Gør det godt og gør det hurtigt

Vitalas har endnu engang vist sig som de dygtigste. Ved at implementere datavalidering samt relevant berigelse har de fået afdækket den rigtige målgruppe og sat deres fokus der. Resultaterne er direkte aflæselige på bundlinje. Synliggjort af en performance måling fra A til Z. Nøgleordene har været intelligent validering og berigelse foretaget automatisk og i real tid. På den måde har Vitalas forbedret sig uden at gå på kompromis med f.eks. respons-tid over for deres nye kunder. Patrik Ekdahl, Vitalas: ”Når den gennemsnitlige værdi for en ny kunde er øget så betragteligt som i det her tilfælde, så påvirker det alle led i værdikæden positivt, og når vi samtidig tjener flere penge end vores konkurrenter per nye kunde…ja så giver det os selvsagt helt nye handlemuligheder i markedet”.