Er du lige så fremsynet som Vitalas? En case om målbarhed og succes!

Af: Troels Mark Meyer, Managing Director @Serio Verify

På den anden side af Øresund sidder der en fremsynet kunde. Kunden hedder Vitalas og de har ret beset været first movers på intelligent performance måling i Skandinavien.

Vitalas har siden 90’erne solgt vitaminer og kosttilskud i abonnementsform og koncernen omsætter årligt for lidt over 1 milliard svenske kroner. Med andre ord, forretningskonceptet er bevist og har været det længe.

For lidt over et år siden sad Vitalas i deres mødelokale i Malmö med følgende udfordring: Trods et stigende indkøb af telemarketing emner, så faldt andelen af nye kunder hvervet via call center markant – prisen per ny kunde (eCPO) blev højere og højere.

På den ene side sagde call centrene at de modtog dårlige leads, og på den anden side sad leverandørerne af leads og sagde, at det var call centrene der ikke formåede at konvertere deres ellers fantastiske leads. Og i midten sad Vitalas og betalte regningen.

Og så satte Vitalas sig vel bare ned og regnede det hele igennem? Svaret var nej! Og det var her fremsynet hos Vitalas kom til sin ret. For du kan ikke regne dig frem til brugbare resultater, når der er for mange ubekendte.

Hvad nu hvis det var en enkelt leverandør, der var dårlig? Og hvad nu hvis hovedparten af denne dårlige leverandørs leads blev leveret på kryds og tværs til de enkelte call centre? I så fald ville det være næsten uladsiggørligt at finde den dårlige leverandør. Og hvordan vurderede man call centrene uden at kende kvaliteten af deres materiale? Eller hvad nu hvis årsagen var at der gik for lang tid fra et lead blev indsamlet til det blev kontaktet? Listen af ukendte faktorer var lang.

Vitalas så nødvendigheden i at anvende en intelligent performance måling, som tog højde for samtlige faktorer og som fulgte et kundeemne hele vejen fra indsamling til konvertering og videre til betaling og loyal kunde.

I fællesskab løste Vitalas og Serio opgaven ud fra flg. kriterier:

• Løsningen skulle være automatisk og måle alting som det faktisk skete i processen (real-time)
• Løsningen skulle afdække den faktiske kunde omkostning (eCPO) og dette tal skulle være sammenligneligt gennem hele processen
• Al statistik skulle være præcist og relevant ellers skulle det udelades

Den løsning, som blev udarbejdet med det rette mix af Serios servicer, gav en masse fantastiske læringer og muligheder for at afprøve alle led af værdikæden. Tallene for de første 9 måneders konvertering så således ud (indekseret):

De første 3 måneder faldt konverteringen, men som Patrik Ekdal fra Vitalas siger:

”Når man først har kontrol over hele værdikæden, så bliver man nød til at afprøve alle led i den og eksperimentere for at finde best-practice. Vi var aldrig nervøse ved den faldende konvertering, faktisk tværtimod. Det var nødvendigt for at lære”.

Efter 9 måneder var konverteringen steget med 38 procent og tendensen er så klar, at både vi og Vitalas forventer at ende over indeks 150 efter de første 12 måneder. Og alt taler for at det vil forsætte med at stige langt ind i det næste år.

Siden det møde i Malmö for lidt over et år siden, har Vitalas været comittet til at tackle deres udfordringer ved at finde intelligente løsninger frem for at skalere ned; og det har vi nydt godt af i Serio Media.

De bedste løsninger bliver lavet med de bedste kunder og Vitalas fremsyn har været enestående. De har været med på de nye og innovative ideer, som vi præsenterede dem for, og nu høster de frugterne ved at anvende intelligent performance måling. Vi har hjulpet de bedste til at blive bedre, og det er vi stolte af. Eller som Patrik Ekdal selv siger det:

”Vi er en stor virksomhed der befinder sig på et marked med høj konkurrence. Derfor handler det ikke kun om at vi vil være de bedste, det handler i høj grad også om, at det er en nødvendighed at vi er de bedste. Og det hjælper Serio Media os med på den absolut bedste vis”

Med til historien hører også, at de nye kunder hos Vitalas bliver længere, betaler til tiden og i det hele taget er mere rentable. Men det er en historie for sig selv – mon ikke jeg også fortæller den her på bloggen snart.