,

Telemarketing – regler du SKAL kende

Af: Troels Mark Meyer, Administrerende Direktør @Serio Verify

For mange af vores kunder er telemarketing et vigtigt værktøj til at hente nye kunder. Mange anvender flere forskellige eksterne leverandører til disse aktiviteter – det er både i forbindelse med indhentning af emner, men også til efterfølgende at kontakte disse emner på virksomhedens vegne. Erfaringsmæssigt er det vigtigt, at man som virksomhed ikke løber an på, at disse eksterne leverandører rådgiver og sikrer, at du som virksomhed overholder gældende regler. Og kommer dig og din virksomhed til fejlagtigt at overtræde disse regler, så risikerer man bødestraf, dårlig PR, bad will hos de forbrugere man har kontaktet m.v.

Desværre er det ikke altid lige let at gennemskue reglerne på området, og vores kunder spørger os tit omkring dette. Her er de seks mest stillede spørgsmål fra vores kunder, og de svar du SKAL kende, hvis du benytter telemarketing i din virksomhed.

Kan min virksomhed bare ringe til en forbruger?

Udgangspunktet i dansk ret er, at enhver telefonisk henvendelse fra en erhvervsdrivende til en forbruger med salg for øje forudsætter forudgående tilladelse (permission), medmindre man er omfattet af en særlig undtagelse.

Denne opt-in model er fastslået i forbrugeraftalelovens § 6, som har følgende ordlyd:

”Stk. 1. Erhvervsdrivende må ikke uden forudgående anmodning herom rette personlig eller telefonisk henvendelse til en forbruger på dennes bopæl, arbejdsplads eller andet sted, hvortil der ikke er almindelig adgang, med henblik på straks eller senere at opnå tilbud eller accept af tilbud om indgåelse af aftale.

Stk.2. Stk. 1 gælder ikke for telefoniske henvendelser om

  1. bestilling af bøger,
  2. tegning af abonnement på aviser, ugeblade og tidsskrifter,
  3. formidling af forsikringsaftaler og
  4. tegning af abonnement, der omfatter redningstjeneste eller sygetransport, hos en virksomhed, med hvilken en eller flere kommuner har indgået aftale om udførelse af rednings- og slukningsarbejde ved ildebrand.”

Som det fremgår, er forbuddet mod uanmodede telefoniske henvendelser ikke begrænset til forbrugerens egen telefon, men omfatter derimod også arbejdstelefonen eller andre telefoner, som den pågældende forbruger måtte råde over i kortere eller længere tid. Det er dermed ikke afgørende, hvilken telefon man ringer til, men derimod om formålet er at indgå en aftale med en forbruger eller ej.

Er der undtagelser, jeg skal være opmærksom på?

Selvom man er omfattet af undtagelsesreglen i § 6, stk. 2, skal man som erhvervsdrivende være opmærksom på markedsføringsloven, som altid finder anvendelse.

Det betyder bl.a., at man har pligt til at kontrollere, om forbrugeren står anført på den påkaldte Robinson-liste. Enhver forbruger har således muligheden for at blive anført på listen og derigennem frabede sig uanmodede henvendelser af enhver art, der sker i markedsføringsøjemed.

Når forbrugeren er anført på listen, er telefoniske henvendelser i markedsføringsøjemed til den pågældende forbudt, jf. markedsføringslovens § 6, stk. 3, uanset hvilken type produkt eller service opkaldet omhandler, medmindre der er indhentet et samtykke.

Hvad kræves der af et samtykke?

Et samtykke skal være frivilligt, specifikt og informeret.

Heri ligger blandt andet, at forbrugeren skal have tilstrækkelig information om, hvem han vil blive kontaktet af, hvordan og om hvad. Et samtykke kan fx udformes på følgende måde:

”Jeg giver hermed mit samtykke til, at Hans Hansen A/S og Jens Jensen ApS kontakter mig telefonisk med gode tilbud om tv-pakker, internetbredbånd og mobiltelefoni.”

Der er ikke noget til hinder for, at samtykket til telefonisk kontakt kombineres med andre samtykker, fx samtykke til modtagelse af elektronisk post eller samtykke til brug af personoplysninger. Generelt bør man dog ikke bruge lange tekster, som ikke nemt kan overskues, eller tekster som er præget af et teknisk sprog.

Kravet om frivillighed medfører samtidig, at der skal være tale om en aktiv handling, dvs. at forbrugeren sætter et flueben, underskriver eller på anden vis giver sin mening aktivt til kende. Det er derfor ikke tilstrækkeligt, hvis forbrugeren blot har accepteret et sæt standardvilkår, hvor samtykket indgår som et punkt blandt flere andre.

Samtykket kan være såvel skriftligt som mundtligt, ligesom det kan være fremsat telefonisk, elektronisk, i et brev, en annonce eller på anden måde. I tvivlstilfælde skal den erhvervsdrivende dog altid kunne dokumentere, at samtykket er afgivet, hvorfor mundtlige samtykker i praksis ikke er tilstrækkelige, medmindre det efterfølgende bliver bekræftet på skrift eller på anden vis.

Ifølge praksis fra Forbrugerombudsmanden kan brug af gaver eller tilbud om deltagelse i konkurrencer eller lignende til at opnå et samtykke ”efter omstændighederne” medføre, at kravet om frivillighed ikke anses for opfyldt, fx hvis forbrugeren ikke kan sige ja til at deltage i en konkurrence uden samtidig at svare ja til at modtage en opringning om en salgsdemonstration. Rækkevidden af denne praksis er dog tvivlsom, og den finder sandsynligvis kun anvendelse i tilfælde, hvor fremgangsmåden i øvrigt er meget aggressiv.

Udløber min permission på et tidspunkt?

Et samtykke er som udgangspunkt tidsubegrænset. Det vil sige, at man kan blive ved med at udnytte samtykket, indtil forbrugeren af egen drift frabeder sig yderligere henvendelser.

Er der noget mit call center skal være opmærksom på?

Hvis der er tale om fjernsalg, skal forbrugeren ved begyndelsen af ethvert opkald fra den erhvervsdrivende have oplysning om den erhvervsdrivendes identitet samt navnet på den person, som forbrugeren er i kontakt med, og dennes forbindelse til den erhvervsdrivende.

Hvis dette ikke allerede fremgår klart af sammenhængen, skal der også oplyses om formålet med henvendelsen, fx ” salg af avisabonnement”.

Hvad sker der, hvis vi fejlagtigt ikke lever op til reglerne?

Overtrædelse af bestemmelserne om telefonisk kontakt til forbrugere straffes med bøde, ligesom overtrædelsen i visse tilfælde vil blive offentliggjort med navns nævnelse på Forbrugerombudsmandens hjemmeside.

Det samme gælder i forhold til overtrædelse af forbuddet mod kontakt til personer, som står anført på Robinson-listen.