Speed2Call – dit vigtigste telemarketing KPI
Af: Troels Mark Meyer, Administrerende Direktør @Serio Verify.
Et af de vigtigste parametre, for succesfuldt at hverve kunder fra virksomhedens målgruppe, er den tid der går fra en potentiel kunde udtrykker interesse for et produkt eller brand, til den givne virksomhed kontakter kunden med et tilbud eller information. Før annoncering på internettet rigtig tog fart, var en af de eneste måder en forbruger kunne udvise interesse over for et produkt ved selv at henvende sig til virksomheden eller ved at udfylde en kupon i f.eks. avisen og indsende den. En stram dansk lovgivning omkring telefoniske henvendelser (populært kaldet dørsalgsloven) forbyder nemlig uopfordrede henvendelser til private med henblik på at sælge varer. Derfor er et aktivt samtykke fra forbrugeren en nødvendighed. Undtaget er dog salg af bøger, forsikringer samt abonnementssalg af aviser, tidsskrifter og redningstjenester. Læs evt mere under blog indlægget ”Telemarketing – regler du SKAL kende”.
De sidste 10 år har internettet gjort det væsentligt lettere for virksomheder som ikke er undtaget af dørsalgsloven. Muligheden for interaktivitet har gjort det lettere for forbrugere at give samtykke til at blive kontaktet af en virksomhed med henblik på at modtage et tilbud på deres produkter. Hvor telesalg primært var for de virksomheder, som var undtaget dørsalgsloven, så har flere større og mellemstore danske virksomheder nu enten interne eller eksterne call centre klar til at svare tilbage på interesserede forbrugeres henvendelser fra internettet.
En af de helt afgørende faktorer for hvor succesfuld en virksomhed er med ovenstående er deres Speed2call – et vigtigt begreb, du bør kende hvis din virksomhed arbejder med telemarketing.
Hvad er Speed2call?
Speed2call er et amerikansk udtryk, for den tid det tager, fra en forbruger udviser interesse for et produkt, til sælgeren af produktet kontakter forbrugeren telefonisk. Der findes ikke noget dansk branche udtryk for det, men ord som responstid, tilbagekaldstid og time-to-action bruges blandt andet.
I USA måles speed2call ofte i minutter, i Danmark måles speed2call oftest i dage.
Hvorfor er Speed2call vigtigt?
Speed2call er vigtigt for at sikre en optimal salgskonvertering. Jo hurtigere en interesseret forbruger bliver kontaktet, jo større er sandsynligheden for at kundeemnet bliver konverteret til et salg. Virksomheden er top-of-mind hos forbrugeren og en hurtig responstid signalerer, at man bliver taget seriøst som interesseret kunde, og at der bliver udvist et højt serviceniveau. En anden betydelig faktor er, at en virksomhed ofte ”deler” den interesserede forbruger med andre virksomheder. Typisk af følgende årsager:
- Forbrugeren har deltaget i en kommerciel undersøgelse, hvor han eller hun har afgivet permission til at blive kontakte til en række forskellige virksomheder
- Forbrugeren i gang med at afsøge markedet for et givent produkt eller ydelse og har angivet sin interesse hos flere forskellige konkurrerende virksomheder.
I lyset af dette er det selvfølgelig vigtigt at være hurtig til at ringe tilbage til forbrugeren, ellers risikerer man at give ”første ret” på at konvertere salget til en af sine konkurrenter.
Hvor meget betyder Speed2call for salgskonverteringen?
Det interessante er selvfølgelig præcis hvor meget Speed2call betyder for ens salgskonvertering. Det har vi undersøgt, og du kan læse om resultaterne i mit næste blog indlæg, der kommer i slutningen af September. Hvis du ikke kan vente så længe, så er du velkommen til at hente vores white paper ”Speed2call – hvor hurtigt ringer danske virksomheder til interesserede kunder?”. Den er gratis og kan bestilles på vores hjemmeside www.seriomedia.dk.