Ligger 15% af dine leads i glemmekassen?
Af: Jonas Lundsgaard, Kontaktchef @Serio Verify
Til daglig hjælper jeg virksomheder der markedsfører sig online, men sælger offline. Konkret så taler vi om virksomheder som indhenter leads/permissions online og derefter kontakter disse telefonisk (offline) mhp at konvertere dem til kunder – altså telemarketing.
Når jeg møder en virksomhed første gang har de som regel styr på det basale i deres telemarketing. De ved cirka hvor mange af deres online genererede leads de får kontakt til, og de ved også hvor mange af dem konverterer til nye kunder. De fleste er også gået skridtet videre og har lavet breakdowns på de mest oplagte parametre; køn, alder og postnummer eller lignende. Men jeg oplever ofte, at det for de fleste er analyse for analysens skyld og ikke nødvendigvis giver en indsigt der er brugbar. Og så er der en helt basal ting som der stort set aldrig er styr på.
De glemte leads
Der er nemlig altid en portion leads der ”bliver glemt” i call centerets dialer system. Det sker, fordi det er i call centerets interesse af få så mange konverteringer igennem sat i forhold til den tid de bruger på at ringe. Derfor bliver de nyeste leads opprioriteret af call-centeret. Grundet knappe ressourcer er call centeret derfor nødt til at nedprioritere de ældre leads. En del af disse ældre leads bliver, som resultat heraf, simpelthen ”glemt”.
Konkret betyder det, at der er en andel af de leads, som du har brugt mange penge på at skaffe, der aldrig bliver brugt. Hos Serio Media oplever vi typisk at denne ”glemte pulje” udgør et sted mellem 10-15% af totalen når vi starter samarbejde med en virksomhed.
Det er en stor andel og den gør ondt på din samlede ROI!
Hvad betyder det for din ROI?
Forestil dig, at du hver måned køber 10.000 leads á 35 kr. Dit call center kommer i kontakt med 70% af de leads og konverterer 10% af disse. Du betaler call centeret 100 kr. pr. konvertering og du ender ud med 700 nye kunder. Det giver følgende resultat:
Udgift til leads = 350.000 kr.
Udgift til call center = 70.000 kr.
Pris per ny kunde (420.000/700) = 600 kr.
Lad os nu sige at for halvdelen af de leads call centeret ikke kom i kontakt med, var årsagen at leadet blev glemt i dialer systemet. Resten var en forventelig pulje af forkert nummer, på ferie, etc. Det ville betyde at 1.500 yderligere leads ville blive kontaktet og 150 yderligere kunder ville blive genereret. Regnestykket ville ændre sig til:
Udgift til leads = 350.000 kr.
Udgift til call center = 85.000 kr.
Pris per ny kunde (435.000/850) = 512 kr.
Forestiller vi os at dette var en on-going aktivitet ville det betyde at du på et år, ved ikke at fokusere på den ”glemte pulje”, ville gå glip af 1.800 nye kunder (21%) og du ville for øvrigt betale 15% for meget for hver ny kunde du fik ind i butikken!
Det er i min verden en kæmpe forskel. Den er så stor så det kan betyde forskellen mellem en overskuds- og underskudsgivende forretning.
Pivot tabeller dur ikke!
Hvordan undgår du at miste denne pulje af leads? Eller sagt på en anden måde: hvordan sikrer du en markant højere kundetilgang til en markant lavere pris?
Som det første må du erkende at puljen eksisterer – for det gør den! Og så må du sørge for at der er fokus på området. Dernæst skal du løbende være i stand til at identificere de leads der bliver glemt i dialeren.
Jeg vil betegne mig selv som superbruger i Excel. Jeg er synes det er et fantastisk værktøj. Men jeg er nødt til at sige, at her er en pivot tabel ikke nok.
Problemet med den tilgang er nemlig, at for at få øje på den ”glemte pulje” er du nødt til at krydstabulere tidligere rapporter med den nyeste rapport. Du skal med andre ord tracke det enkelte leads udvikling fra rapport til rapport. Et andet problem er at den er manuel. Det betyder at ferie, sygdom og nedprioritering ift. andre opgaver kan betyde at rapporterne udebliver (oftere og oftere). Og sidst, men ikke mindst, så vil en sådan rapport være baseret på data som du får tilsendt et par gange om ugen. Din rapport vil altså være forældet i det øjeblik den er lavet – for det er heller ikke altid at du lige får lavet rapporten den dag du modtager dataen ☺
Fail-safe & automatiseret løsning
Det du har brug for er en automatiseret løsning, der realtime modtager feedback fra dialeren og tracker udviklingen på lead niveau. Output af den aggregerede data skal være simpelt og gøre dig i stand til nemt at skabe overblik over, hvilke leads der bliver glemt.
På den måde sikrer du, at du i tide, kan gøre call centeret opmærksom på de glemte leads og at alle dine leads bliver kontaktet inden for den optimale ringetid (Speed2Call).
Kun på den måde sikrer du en optimal udnyttelse af dine leads, samt flere nye kunder og lavere omkostninger!